💻 고객을 늘리는 확실한 방법 'DX'

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2022. 9. 23.

2022/9/23 금요일

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노여움을 표현하지 말고

노여움을 설명하세요.

그러면 논쟁 대신에

해결책을 찾게 될 겁니다.

- 리투 가투리 -

※ 본 콘텐츠는 한국통합물류협회 2022 물류·유통분야 AI리더과정 인천대학교 동북아물류대학원 신광섭 교수의 발표(9월 23일)를 요약한 내용입니다.

DX를 하려면,

우리가 DX를 하려면 첫 번째는 Digitization이 되어야합니다. 아날로그 신호를 디지털 신호로 바꾸는 게 첫 번째입니다. 근데 우리가 이걸 DX라고 부르지는 않습니다.

왜냐하면 3차 산업 정보화 혁명이 일어났을 때 모든 문서를 전자화해서 ERP에 등록하고 여러 가지 사람들이 디지털화된 프로세스나 시스템을 통해서 일을 처리할 때 이미 우리는 Digitization이 발생했다고 얘기합니다.

근데 물류에서는요. 글로벌 물류에서 아직 다 페이퍼로 움직이잖아요. 각 기업들이 문서를 주고받을 때 프린팅된 거나 메일로 주고받거나 이런 것들이죠. 사실은 Digitization이 어느 정도 일어나느냐에 따라서 DX의 변화속도가 달라질 수 있습니다.

두 번째는 Digitalization입니다. 아날로그 신호를 디지털 신호로 바꾸는 게 첫 번째고 두 번째는 DX와 Digitization 사이에 있는 건데 Digitalization. 금방 말씀드렸던 우리가 하는 일 모두를 시스템 위에서 어떤 페이퍼도 없이 중간에 끊임없이 시스템 위에서 모든 걸 할 수 있을 때 우리는 Digitalization이 됐다고 합니다.

트랜스포메이션이라는 것은 왼쪽에서 오른쪽으로 변화가 크게 일어나는 것이잖아요. 제가 얘기하는 DX는 오른쪽 끝을 얘기하는 겁니다. 우리는 지금 Digitalization과 Digital Transformation 가운데 경계쯤에 있다고 봅니다.

내가 DX를 한다는 것은 단순히 장비를 하나 바꾸고 시스템을 도입하고 그런 게 아니라 일을 하는 우리 회사 조직문화 자체가 디지털화 되어야 하지 않는가. 일하는 방식에서부터 의사결정하는 방식까지 디지털화가 되어야 하지 않을까.

DX가 일어나면 의사결정 구조가 굉장히 현장중심 구조로 간다고 합니다. 데이터가 실시간으로 확인되고 의사결정할 수 있는 모든 게 주어졌기 때문에 빠르게 시장에 대응하기 위해서는 현장 중심의 의사결정 체계를 가져야 한다는 기사도 나오고 논문도 나오는데 그런 측면에서 보면 DX는 그런 방향으로 진행되어야 한다고 생각합니다.

DX가 좋은 점은

DX를 하면 좋아질까요? 좋아질 것 같으니까 하겠죠. DX를 하면 사실 뭐가 좋아지는 것은 사실 직원분들을 설득시켜 주셔야 해요. 그래야 사람들이 뭔가를 바꾸고 디지털화가 되겠죠. 그런데 우리도 DX를 하면 뭐가 좋아지는지 리스트업하기가 어려운 것 같습니다.

첫 번째는 고객을 좀 더 많이 확보할 수 있을 것 같아요. 고객하고 좀 더 관계를 유지할 수 있을 것 같습니다. 왜냐하면 예전에는 고객의 의견을 듣기 위해서 서베이를 해야만 가능했어요. 지하철 앞에서 페이퍼로 어떻게 생각하십니까? 별 몇 개요. 댓글 다시고요. 그러면 별 몇 개 댓글은 아주 양반이죠. 예전 종이 서베이에 비하면.

근데 지금은 서베이 별 갯수와 댓글은 사실은 그렇게 신빙성 있지 않아요. 제품의 구매 갯수 대비 그렇게 비중이 크지 않거든요. 다들 귀찮으니 별 다섯개를 놓고 가는 거죠. 사실 이것은 없으니만 못하는 데이터죠.

그러면 객관적인 데이터를 어떻게 구할 수 있을까요? 널린 게 빅데이터이지 않습니까? SNS가 있습니다. 인플루언서들이 쓰는 거나 개별 고객들이 자기 제품을 샀다고 리뷰를 남기고 다른 사람들이 좋아요 눌러준다면 그게 제품에 대한 반응이라는 거죠.

그러니까 디지털화되면 모든 정보를 디지털 플랫폼 위에서 데이터를 공유할 수 있으니까 왜곡되지 않은 굉장히 객관적인 데이터를 언제든지 확보할 수 있고 그걸 가지고 우리가 서비스나 제품을 혁신하게 되면 조금 더 고객 리텐션이 되고. 그들하고 관계를 더 유지하면 디지털 채널을 통해서 리텐션이 훨씬 더 잘 될 것이라는 겁니다.

분절되지 않는 워크플로우

두 번째는 Digitalization에 의해서 분절되지 않는 워크플로우가 진행될 거고 그렇게 하면 내부의 프로세스가 굉장히 부드럽게 진행될 거고 그 다음에 더 많은 시장에 더 많은 고객에게 한꺼번에 폭발적으로 접근이 가능하다는 거고.

그 다음이 가장 중요한 것 같습니다. 의사결정이 굉장히 객관적으로 이루어질 수 있다. 요즘 주식시장이 폭망 중이잖아요. 아침마다 파란색 그래프를 보면서 언제까지 버티지 이런 생각을 하고 있습니다. 주식할 때 많은 공부를 하고 주식을 매매한다고 생각하지만 결국은 감이시죠. 누가 추천하는 종목.

저도 누가 추천하는 종목에서 유명한 종목 사서 버티고 있는 중입니다. 근데 그건 의사결정이 잘못된 거죠. 차트를 보고 이 회사가 가치가 얼만지 판단할 수 있고 트레이드양이 얼마고 어제가 얼마고 그 전이 얼마고 호황일 때 얼마고 폭망일 때 얼마고 이런 기록을 저희는 찾아볼 수 있습니다.

그럼에도 불구하고 마이너스가 대부분이죠. 의사결정이 잘못된 거죠. 치고 빠지고 털고 나와야하는데 끝까지 붙들다가 사라지는 일도 발생하죠. 근데 만약에 인공지능이나 머신러닝 기반의 예측기법들이 주어진다면 인공지능의 성능이 좋다면 예를 들어서 주식시장에 시스템 트레이딩 엔진을 박아놓으면 거래해. 내 대신에. 믿어줄게 이렇게 하면 적어도 저보단 돈 잘 벌 것 같습니다. 그런 시대에 있는 거죠.

데이터가 충분하고 충분한 데이터 위에서 학습이 충분히 일어난 성능이 좋은 인공지능 모델이 있다면 우리가 모든 정보를 종합해서 의사결정을 내리는 데에 불확실성도 있고 정확도도 떨어지는 대신에 조금 더 객관적이고 정확도가 높은 모델이 만들어진다면 믿을 수 있을 것이고 그러면 우리의 의사결정이 조금 더 합리적일 수 있을 것이다.

'경험'에서 '데이터'로

마지막으로는 시장에 조금 더 빨리 갈 수 있습니다. 라이트 타임, 라이트플레이스라고 하잖아요. 물류가 그렇게 갖다 줘야 하지만 시장을 공략할 때는 너무 시장을 일찍 들어가서도 안 되고 너무 늦게 들어가서도 안 되고 너무 이상한 곳에 가서 장사를 해도 안 되고 정확하게 어떤 시장이 어느 시점에 들어갈 것이냐에 대해서 그것을 결정을 좀 더 잘할 것이라는 거죠.

이게 꼭 DX가 일어나야 되는 건 아닌 것 같기도 해요. 과거에도 이게 굉장히 중요했던 것들이거든요. 2차 산업혁명이 일어나고 기업이 막 만들어지고 3차 산업혁명이 일어났을 때도 이 다섯 가지는 굉장히 중요했어요. 결국 시장에서 내가 경쟁자와 싸워 이기려면 저 다섯 가지를 잘해야 합니다. 그러니까 결국 DX는 저 다섯 가지를 좀 더 잘할 수 있게 해주는 것 아닐까.

과거에는 구루라고 하는 사람들을 모셔다가, 자 어떻게 하면 좋겠습니까. 지금 유럽시장이 이러니까 유럽 어디로 가고 물동량은 어떻게 되고. 전문가의 자문에 기반한 회사에서 오래 일하신 분의 감과 노하우에 기반한 의사결정이었어요.

근데 지금은 시장이 어떻게 돌아가는지 실시간으로 파악이 가능하고 우리 회사의 생산라인이 어떻게 도는지도 파악이 가능하고 창고에 재고가 어떻게 현황이 되는지도 알 수 있죠.

그러면 이 다섯 가지를 조금 더 빠르고 객관적으로 조금 더 정확하게 할 수 있을 것이다. 그래서 디지털 전환이 필요한 거라고 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

[공급망]

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[제조]

▶"상반기 기업 생산비 8.7% 증가...13년만 최대"
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[유통]

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[물류]

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▶DHL익스프레스, 2023년도 연간 요금 조정안 발표
▶페덱스, 평균 6.8% 요금 인상...비용절감 계획 발표
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▶셀티아라, 'hy'와 배송 서비스 협약
▶한진택배 노사 갈등 매듭
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▶“운송사, 전에 없던 ‘관리비’ 떼어 갔다”