11번가 2.0

하형일│대표

2018년 SK플래닛으로부터 독립하여 그간 이뤄낸 성과를 11번가 1.0이라고 한다면 이제는 11번가 2.0으로 도약해 나가고자 하며 11번가 2.0에서는 11번가의 새로운 성장 방향성, 변화 방향성에 대해 말씀드리고자 합니다.

서비스 측면에서 말씀드리자면 그동안 11번가는 마케팅 플랫폼과 경쟁력 강화, 고객경험 제고 측면에서 다양한 활동을 추진해 왔습니다. 작년 8월 론칭한 아마존 글로벌 스토어를 통해 수천만개가 넘는 아마존 상품을 소싱하여 해외직구의 편의성을 제공했습니다.

재작년 10월 론칭한 라이브커머스는 작년 라이브방송 솔루션 내재화 등 업그레이드를 통해 재밌는 예능형 편성과 고객과의 양방향 소통채널로 자리잡고 있습니다. 또 SK텔레콤과 구독형 멤버십인 우주패스를 론칭하여 아마존 무료배송서비스 등 혜택을 제공하고 있습니다.

11번가 2.0의 방향으로 생각하는 것은 다음과 같습니다.

첫 번째는 아마존 해외직구 선도 이미지를 구축하는 것입니다. 즉 현재의 아마존 해외직구 서비스를 더욱 발전시켜서 선도적인 이미지를 구축하고자 합니다. 현재 미국 상품만으로 되어 있는 아마존 상품 구색을 글로벌로 확대할 것입니다.

그리고 아마존이 가지고 있는 프라이빗 브랜드 중 한국인들이 좋아하는 브랜드들과 인기 판매상품들을 직접 매입하여 판매하는 것을 활성화 하고자 합니다.

두 번째로는 직매입 사업을 확대하여 고객에게 차별적인 구매경험을 제공하고 성장동력도 확보하는 것입니다. 아마존 상품과 국내 상품에 대한 리테일 사업 강화를 추진하고 있습니다. 또한 애플, 삼성 등의 경쟁력 있는 스마트 디지털 디바이스에 대한 전략적 해법을 통해 구매경험을 차별화하고자 합니다.

세 번째는 BM의 Fundamental(근본, 기본)을 강화하는 것입니다. 멤버십을 기반으로 충성고객을 확대하는 작업을 추진하고 11번가 상품과 아마존 상품에 대한 통합적 검색 경험을 User Context(사용자 맥락)기반의 개인화 추천 강화를 통하여 11번가에 직접 방문하는 고객이 증가될 수 있게 하고자 합니다.

마지막은 미래성장산업 발굴과 성장 기반을 확보하는 것입니다. 개별 사업 관점에서 SK페이 To-Be 재정립을 통한 Value Up 추진과 마이데이터 사업의 성공적 시장 안착을 우선적으로 추진하고자 합니다. 그리고 멤버십, SK페이, 마이데이터 사업 간 선순환 사이클을 구축하여 새로운 성장기회를 포착하고자 합니다.

이번 컨퍼런스의 슬로건은 'Technologies for zero effort Commerce' 즉 '쇼핑을 위한 고객의 노력을 최소화하는 기술'이라는 주제입니다.

SK페이 확대

임성용│페이먼트개발팀

대한민국의 오프라인 결제 인프라, 특히 신용카드 결제 인프라는 매우 잘 되어 있습니다. 사용자들에게 편리하고 익숙한 시나리오를 제공하고 있습니다.

사용자들의 결제행동 패턴의 변화를 주기 위해서는 기본적으로 이미 편리한 신용카드처럼 지갑에서 카드를 꺼내는 것보다 편리해야 하며 지연이나 중단 없이 빠르고 안정적이어야 하며 보안리스크도 없어야합니다.

또 많은 제휴사와의 연동 개발이 필요한 부분이기에 제휴사들의 개발 리소스를 절감시켜주고 효율화 해주려고 했고, 제휴사 별로 다양한 요건을 최대한 수용하려 했습니다. 또한 추후 서비스와 인프라가 확장 가능해야 한다고 생각했습니다.

그래서 T멤버십과 SK페이 간편결제 서비스와의 오프라인 결제 확장을 위해 진행한 내용은 아래와 같습니다.

SK페이 간편결제 서비스는 SK페이 그룹 외에도 다양한 업종, 가맹점에서 사용 가능한 SK그룹의 ICT패밀리 회사의 대표 간편결제 서비스입니다. 2015년 4월에 SK그룹의 시럽페이라는 브랜드로 간편결제 서비스를 출시했고 2019년 7월에 SK페이라는 브랜드로 최종진화해서 현재 약 1700만 회원, 약 4만여 가맹점에서 온, 오프라인 간편결제 서비스를 제공하고 있습니다.

SK페이는 그룹 내 주 결제서비스로서 포지셔닝하고 외부 서비스로도 지속적으로 확장해야한다는 인식을 가지고 있습니다. 온라인 결제 서비스는 여러 제휴 가맹점으로 그 범위가 지속적으로 확대되어 가고 있는데 반면에 오프라인 서비스는 SK그룹 외 외부 오프라인 결제 확장의 추진이 부족한 상황이었습니다.

오프라인 결제 서비스가 확대되지 못하는 이유는 결제수단의 부족, 사용자 혜택의 부족, 사용 처 부족, 브랜드 이미지 부족이라고 판단했고 이를 위해 신용카드 결제, SK페이 선불머니 결제, 계좌이체, 휴대폰 결제까지 결제수단을 확대 적용하려 했고 T멤버십과의 긴밀한 제휴, 연계를 통해 결제 사용자의 리텐션을 통한 지속적으로 혜택을 제공하려 했습니다. 또한 T멤버십 4만여 가맹점과 제휴해서 그 사용처를 확대 제공하려 하고 있습니다.

11번가 추천서비스

김상철│ Machine Intelligence팀

11번가의 추천서비스는 여러 가지의 최근 본 상품과 함께 볼만한 상품, 고객을 위한 아마존 추천 상품 혹은 검색페이지에 들어가서 검색 상품을 보고나서 다시 돌아온 뒤에 검색상품과 연관이 있는 다른 고객들이 볼만한 상품들, 그리고 상세페이지에 들어갔을 때 해당 상품과 연관성이 높은 이 상품과 함께 볼만한 상품들, 그 외에도 개인화 영역에 들어가서 쿠폰을 제공해줬을 때 고객이 좀 더 저렴하게 원하는 상품을 찾고 도와줄 수 있도록 쿠폰을 맞춰서 추천을 해드립니다.

이 외에도 정말 많은 영역에서 추천 서비스를 내보내고 있는데 기본적으로 고객의 행동을 분석해서 이 고객이 어떤 구매의도를 갖고 있는지 파악하고 그걸 기반으로 상품, 쿠폰, 11번가의 여러 콘텐츠, 라이브방송 같은 것들을 추천하는 모델을 만들고 있습니다.

저희가 추천을 만들 때 고민하는 포인트가 어디에 있냐면 예를 들어 11번가가 지금 3억개가 넘는 상품이 있고 월간 액티브 유저가 500만명 이상 된다고 했을 때 추천 아이템은 2가지의 추천이 나가게 되는데요. item to item, 어떤 상품을 기반으로 이 상품과 연관성이 있는 상품을 추천하는 경우고 기준상품의 개수가 전체 상품인 3억개가 될 거고 그 3억개에 대해서 모든 상품이 추천 후보가 될 수 있습니다.

그 큰 매트리스 안에서 각각의 기준 상품에 가장 적합한 추천 상품을 찾아내고 그 상품에서 가장 고객한테 보냈을 때 11번가 입장에서 효과가 좋고 고객 입장에서 만족할 만한 상품을 찾아서 sorting하는 문제가 되겠고요.

그리고 이제 개인화 영역으로 가서 고객에게 직접적으로 아이템을 보내는 user to item의 경우 MAU가 500만이면 MAU에 대해서 저희가 갖고 있는 3억개의 상품을 가지고 똑같이 랭킹해야 하는 그런 문제가 있습니다. 근데 대부분의 상품은 사실 연관성이 많이 있지 않아요.

예를 들어 나이키 신발과 빵은 같이 볼만한 요소가 거의 없는 상품이기 때문에 추천 후보상품은 대부분 연관성이 없는 즉, Sparse matrix(희소행렬, 행렬의 값이 대부분 0)로 구성이 되어 있다고 볼 수 있고요.

그래서 추천후보상품을 어떻게 선별해야할 것인가에 대한 문제를 풀고 후보상품을 선별한 후 그 상품들을 어떻게 랭킹을 잘 해서 고객한테 좋은 상품을 보내게 되는가 이 두 가지 문제에 집중해서 풀고 있습니다.

WMS는 무엇인가

이한상│ 여행/리테일개발팀

먼저 11번가의 물류현황은 크게 3가지로 나눌 수 있습니다.

• 11번가의 물류시스템을 사용하고 11번가에서 센터의 운영관리를 하는 파주, 인천, 대전센터.
• 11번가의 물류시스템을 사용하나 화주사에서 직접 센터 운영관리하는 미래생활, 매일유업, 벤더플렉스.
• 11번가의 물류시스템을 사용하지 않고 11번가에서 센터 운영관리를 하지 않지만 우리의 신선식품 재고를 관리하는 CJ저온센터.

11번가의 WMS 2.0을 소개하기 전에 WMS가 무엇인지에 대해서 얘기해 보고자 합니다. WMS란 Warehouse Management System의 약어로 창고관리시스템을 의미합니다. 우리가 11번가에서 상품을 주문하여 슈팅배송을 통해 택배로 물건을 받을 수 있는데 택배를 받으시면서 내 손에 택배가 놓여있을 때 '이 택배가 어떤 과정을 거쳐서 내 손에 놓였는지?'라는 생각을 해본 적이 있으실까요?

그 택배가 도착하는 과정 안에 WMS가 담겨있습니다. WMS를 설명하기 위해 11번가에서 물건을 판매하기 위해 어떤 물류 과정을 거치는지 먼저 이야기해보겠습니다. 11번가 사업부에서 고객들의 니즈를 확인하고 판매할 상품이 정해지면 공급업체로 발주의뢰를 하게 됩니다.

발주를 하게 되면 공급업체가 보낸 실물이 센터로 입고가 되면 현장작업자는 우리가 발주한 물품이 맞는지 정확한 수량이 왔는지 찌그러졌는지 불량은 없는지 시스템에 등록된 발주정보와 비교하여 육안으로 확인, 유통기한 제조일자를 관리하는 재고일 경우 실물에 기입된 일자를 일일이 확인하여 시스템에 등록하는 검수를 진행합니다. 검수가 완료되면 해당 재고를 보관장에 이동시켜 보관하는 적치를 진행합니다.

이렇게 적치까지 완료되면 11번가 OM에 주문가능한 상품으로 연동이 되어 판매를 시작합니다. 이 외에 주문이 발생하면 작업자는 해당 주문의 내용을 확인하고 해당 재고를 보관하고 있는 로케이션으로 이동해 물건을 가져오는 피킹작업을 진행합니다.

이렇게 피킹해 온 재고에 대해 주문내역과 재고종류, 수량이 일치하는지 제품의 상태와 시스템에 등록된 시스템이 지시한 유통기한과 일치하는지 검수과정을 거치고 이상이 없다면 그 재고를 박스에 포장하고 택배송장을 부착하는 과정을 거쳐 택배차량에 상차하여 고객들에게 배송되도록 합니다.

이렇게 물류가 입고되고 고객에게 배송되는 과정을 간략히 설명했고 이 설명에서 물건이 센터로 입고되는 순간부터, 재고관리, 그리고 센터에서 출고되는 순간까지 이루어지는 모든 행위를 관리하는 시스템. 이것을 우리는 WMS라고 얘기합니다.

11번가의 WMS 2.0

WMS 2.0은 배송경쟁력 강화, 상온, 저온, 냉동식품 등 다양한 유형의 상품을 여러 센터에서 관리, 물류효율화. 많은 물동량을 안정되게 운영될 수 있도록 목표를 세워 2021년 10월 WMS 2.0 프로젝트를 착수했습니다. 약 7개월 간 기획, 개발을 통하여 2022년 5월 WMS 2.0을 오픈했고 2022년 11월 11일 대명절인 그랜드십일절 기준 21만건의 주문을 이슈없이 출고하는 성과를 냈습니다.

또한 애플 직매입, 아마존 직매입 등 리테일 비즈니스가 확대됨에도 WMS 2.0은 안정적으로 운영되어 일평균 주문출고건수는 계속해서 증가하는 추세입니다.

WMS를 2.0을 통하여 물류센터 내에서 재고 별로 유통기한이 관리되고 있고 이 정보를 OM으로 연동하고 있습니다. 현재 11번가에서 유통기한을 관리하는 상품들을 구매할 때 고객이 재고 별로 정확하게 유통기한을 확인하는 것이 가능해졌습니다. WMS 2.0에서 유통기한 별로 재고관리를 하기 위해 그림과 같이 입고 검수 시에 실물의 유통기한과 제조일자를 등록하게 되어 있습니다.

이렇게 입고가 된 재고는 입고때만 관리하는 것이 아니라 같은 상품이어도 입고일자, 제조일자, 유통기한이 어느 것 하나라도 다를 경우 서로 다른 LOT번호를 부여하여 주문이 연동될 경우 출고전략에 맞게 시스템이 어느 LOT의 재고를 갖고 올 것인지 지시할 수 있게 됐습니다.

또한 반품 입고 시에도 유통기한/제조일자 관리 상품의 경우 그 값을 입력하게 하여 센터 내에서 존재하는 어떤 재고든 모두 유통기한과 제조일자가 관리되도록 개발하였습니다.

다음은 체적 관리입니다. 11번가는 상품마다 가로 세로 높이를 측정 관리하고 그것을 부피 등으로 환산해서 작업자에게 적합한 포장박스규격을 추천할 수 있도록 기반을 만들었습니다. 이를 적용할 경우 작업자가 포장할 때 걸리는 시간, 그리고 부자재 비용을 절감할 수 있어 물류에서는 꼭 필요한 기능입니다. 현재 체적 관리는 이 관리를 할 수 있는 기반을 만들어 놓은 상태로 2023년에 WMS 2.0에서 상용화를 목표로 하고 있습니다.

다음은 전략 관리입니다. 앞서 얘기했듯 WMS 2.0에서는 입고일자, 제조일자, 유통기한을 관리하고 있습니다. 하지만 관리만 하고 이를 실제 출고작업 중에서 전산에 이루어지지 않고 작업자가 판단하여 재고를 피킹한다면 데이터는 무용지물일 것입니다.

때문에 WMS 2.0에서는 로케이션 별로 또는 상온, 저온, 냉동과 같은 재고의 특성과 맞게 선입선출을 할 것인지 또는 후입선출을 할 것인지 그 때의 기준을 입고일자, 제조일자, 유통기한 중 뭘로 할지 전략을 등록할 수 있게 했습니다.

이 전략을 통해 시스템에 등록된 전략에 따라 작업자에게 어느 재고를 피킹해야 하는지 지시를 내릴 수 있게 됐고 유통기한 임박상품, 유통기한 초과상품의 경우 현장에서 빨리 인지할 수 있도록 이동작업지시를 내려서 효율적으로 물류재고운영을 가능하게 했습니다.

물류센터에서 WMS 2.0과 연계하는 장비를 소개해드리자면 물류센터 공간이 확장됨에 따라 PC의 의존도를 낮추고 PDA로 물류작업을 진행할 수 있도록 개발했습니다. 넓은 공간에서 리치에 제약이 없이 피킹부터 출고까지 전반적인 물류의 작업이 가능하게 만들었습니다.

또한 WMS 1.0과 달리 웹 기반으로 개발하였기 때문에 배포가 있으면 따로 웹을 업데이트하는 불필요한 작업을 없앴고 11번가로 인증을 받은 장비라면 PDA 기종이 어느것이든 상관없이 내장된 웹브라우저를 통해 접근이 가능하도록 구현되어 있습니다.

마지막으로 단순작업에 대한 자동화로 작업자의 작업분배효율을 높이기 위한 오토라벨러입니다. WMS 2.0에서 주문정보를 연동받아 오토라벨러에 저장되어 그 주문에 재고가 스캔될 경우 자동으로 택배운송장을 출력 부착하여 작업에 편리성을 증가시켰습니다. 현재 오토라벨러 장비는 인천 2센터에서는 도입하여 테스트를 하고 다른 물류센터에서 점차적으로 도입될 예정입니다.

👉 더 자세히 보기