✔ 물류의 특이점 발견

의류면 의류, 식품이면 식품, 가구면 가구처럼 특정 상품군에 대한 전문성을 가장 큰 경쟁력으로 미분화, 세분화된 소비자 취향을 공략하는 버티컬 플랫폼이 늘어나고 있으며 그 수준은 점차 높아지고 있습니다. 

패션분야를 예시로 들면 남성·여성, 패션잡화 등 의류와 관련된 상품을 종합적으로 취급하는 무신사, 에이블리와 같은 플랫폼이 있는가 하면 35~44세 여성을 위한 셀렙숍, 리셀 플랫폼인 크림, 명품을 전문적으로 취급하는 발란이나 구하다처럼 패션이라는 상품군에서도 주제, 연령 등 세분화 정도가 강해지고 있습니다. 

이러한 버티컬 플랫폼이 특정 상품군의 물류를 처리하는 과정에서 각별히 주의해야 하는 ‘물류 특이점’이 발견되고 있습니다. 이에 따라 자연스레 물류 특이점을 해소하면서 새로운 가치를 창출하고 비효율을 개선할 수 있는 ‘특화 생존 물류’가 주목받고 있죠.

✔ 서비스의 미분화

입고, 보관, 재고관리, 출고, 배송, 반품 등 상품이 소비자에게 전달되는 모든 물류과정이 중요하지만 모든 상품을 동일한 환경과 방식으로 처리하기에는 한계가 있습니다. 특화 생존 물류는 특정 상품군만을 전문적으로 처리하는 과정에서 비효율 요소를 도출하고 생산성을 높이는 과정에서 구체화되고 있습니다. 

대표적으로 패션분야는 다양한 제조처를 통해 생산되고 사이즈, 색상 등으로 인해 많은 SKU가 특징으로 검수·검품과 재고관리가 중요하지만 타 상품군 대비 압도적으로 높은 반품률로 인해 생겨나는 비효율을 줄이는 것이 핵심입니다. 

패션분야 반품률을 조사한 결과들을 살펴보면 최대 40%까지 반품이 발생한다고 하는데 이커머스 시장 평균 반품률이 20%인 것을 생각하면 타 상품군 대비 압도적으로 높은 수준이죠. 높은 반품률의 원인은 실제로 입어볼 수 없고, 색상을 육안으로 확인할 수 없기 때문에 발생하는 현상으로 분석하고 있습니다. 

최근 이커머스 시장에서 반품을 적극적으로 수용하는 친반품정책이 경쟁수단으로써 보편화되고 있는 상황이기 때문에 반품과정에서 발생하는 손실을 최대한 줄이는 것이 경쟁에서 우위를 확보하면서 수익도 보전할 수 있는 방안입니다. 왜냐면 친반품정책의 핵심은 반품에 대한 긍정적인 소비자 경험을 제공해 구매에 대한 심리장벽을 낮추고 플랫폼에 대한 충성심을 유도하는 것에 있기 때문이죠.

그렇기에 반품 접수, 수거, 입고, 검수·검품, 양품화 및 폐기 등 많은 과정을 거치는 반품 프로세스가 물 흐르듯 운영돼야 합니다. 그래야만 이미 반품과정에서 발생한 손실을 재구매를 통해 보완할 수 있습니다. 그래서 반품만을 위한 전담 조직을 운영하는 플랫폼이 있기도 합니다. 

식품의 물류 특이점은 단연코 정온(콜드체인)이죠. 당연히 신선도를 유지하기 위해서 온도를 유지하는 것이 중요하지만 0~5℃, 5~10℃ 등 식품별 최적온도를 세분화해 유지해야 합니다. 냉장제품을 냉동온도에 보관하지 않아야 하고 냉장제품이라도 채소와 유제품이 최적온도가 다르기 때문에 동일 환경에서 최상의 품질을 유지할 수 없기 때문입니다. 

또한 전 과정에서 최적온도를 벗어나는 ‘온도 이탈’을 방지해야 합니다. 온도 이탈은 코로나19 백신이 국내에 도입되기 시작한 초기 유명해진 개념으로 하역, 임가공, 상차 등 각 프로세스 간 다음 단계로 이동하는 과정에서 대부분 발생합니다.

임가공을 예시로 들자면 보관온도를 아무리 정확하게 유지한다고 하더라도 소분 및 포장작업이 이뤄지는 공간의 온도가 유지되지 않는다면 의미가 없게 되죠. 때문에 온도변화를 최대한 줄일 수 있으면서 작업인력의 건강을 해치지 않을 수 있는 온도환경을 가진 전실을 마련해야 합니다. 그리고 상하차 시에도 온도를 유지할 수 있도록 최적온도를 유지할 수 있는 공간에 차량이 직접 진입할 수 있도록 도크(Dock)를 구성해야 하며 차량의 보관공간을 예냉해 온도 이탈을 방지해야 하죠.

과일, 채소 등으로 대표되는 신선식품의 가장 핵심 가치인 ‘신선도’를 극대화하기 위해 많은 노력이 이어지고 있었지만 신선도를 가장 크게 느낄 수 있는 곳은 ‘산지’입니다. 그래서 특화 생존 물류를 통해 산지와 소비자를 연결해 당일 수확한 과일을 당일 배송하는 새로운 상품을 출시하기도 합니다.

당일 수확, 당일 배송상품은 과일을 수확해 당일 배송하기 때문에 원물에서 최대한 익혀 맛과 향에서 새로운 경쟁력을 창출할 수 있으며 바로 소비자에게 전달되기 때문에 보관할 필요가 없죠. 또한 주문받은 만큼 수확하기 때문에 보관과 폐기로 인한 비용을 줄일 수 있어 추가적인 마진을 낼 수 있고, 비효율을 개선함과 동시에 새로운 가치를 창출하는 특화 생존 물류의 좋은 예시입니다. 

최근 자사에 물류서비스를 요청하는 고객 중 취급하는 상품이 가진 특성을 디테일하게 이해하고 모든 물류프로세스에 대한 가이드를 제시하는 고객이 증가하고 있는 만큼 상품군이 아니라 특정 상품의 특화 생존 물류에 대한 니즈가 증가할 것으로 전망됩니다. 때문에 물류기업은 높아진 고객 눈높이를 맞출 수 있는 서비스를 운영할 수 있는 역량을 개발하는 것이 중요해질 것으로 보입니다.